Médiation de la consommation : obligation d'information selon le § 36 VSBG

Les entreprises qui concluent des contrats avec des consommateurs doivent indiquer de façon facilement accessible, sur leur site et dans leurs conditions générales de vente (CGV), si elles participent à une médiation de la consommation. Beaucoup d'entreprises confondent encore cette obligation avec le lien désormais superflu vers la plateforme européenne de règlement des litiges.

En bref : le § 36 VSBG (loi allemande sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation) oblige les entreprises de plus de 10 salariés qui concluent des contrats de consommation à informer de façon facilement accessible sur la participation à un organisme de médiation de la consommation. Les entreprises jusqu'à 10 salariés en sont dispensées. Des indications manquantes ou erronées peuvent faire l'objet d'un avertissement concurrentiel (Abmahnung), de même qu'un lien encore présent vers la plateforme européenne ODR, désactivée depuis le 20.07.2025.

Qui est concerné par l'obligation d'information ?

Sont concernées les entreprises de plus de 10 salariés qui concluent des contrats avec des consommateurs – quels que soient la forme juridique ou la branche, tant que des clients finaux interviennent régulièrement comme cocontractants. Boutique en ligne, entreprise artisanale ou prestataire de services : seul compte que des consommateurs soient parties au contrat, et non le type de modèle économique. Les entreprises jusqu'à 10 salariés sont expressément dispensées du § 36 VSBG et n'ont pas à faire d'indication correspondante, même si beaucoup le font malgré tout par prudence. Qui doute que son effectif ou sa clientèle déclenche l'obligation obtient rapidement, avec un outil tel que Company Audit, de la clarté sur les obligations qui s'appliquent réellement à sa propre entreprise.

Que devez-vous faire concrètement ?

Vous clarifiez d'abord en interne si votre entreprise participe volontairement à un organisme de médiation de la consommation – le § 36 VSBG n'impose pas de participer, mais bien d'informer à ce sujet. Vous intégrez ensuite à votre site et à vos CGV une mention courte et clairement formulée, facile à trouver, par exemple dans le pied de page, dans une section « Règlement des litiges » dédiée ou directement dans l'espace contact. Si vous ne participez pas, il suffit de déclarer véridiquement qu'il n'y a pas de participation et qu'il n'existe pas non plus d'obligation d'y participer – un texte juridique élaboré n'est pas nécessaire pour cela, un bloc de texte concis et correct suffit. Il est en outre judicieux de tenir le bloc de formulation choisi à un endroit central, afin que le site et les CGV montrent toujours le même état et que les modifications ne soient pas répercutées seulement à l'un des deux endroits.

Qu'en est-il du lien vers la plateforme européenne de règlement des litiges ?

Le lien vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (ODR), autrefois très répandu, n'a plus sa place sur votre site, car la plateforme est définitivement désactivée depuis le 20.07.2025. Un lien ODR encore présent dans les mentions légales, les CGV ou la signature e-mail constitue lui-même une violation du droit passible d'un avertissement concurrentiel (Abmahnung), car il renvoie à une offre qui n'existe plus et induit les consommateurs en erreur. Vérifiez donc de façon ciblée tous les endroits où le lien était autrefois placé – pied de page du site, texte des CGV, signatures e-mail et, le cas échéant, modèles de devis – et supprimez-le entièrement, au lieu de seulement le désactiver ou le masquer.

Que risque-t-on en cas de manquement ?

Des indications manquantes, obsolètes ou inexactes sur la médiation de la consommation peuvent faire l'objet d'un avertissement au titre du droit de la concurrence. Cela vaut aussi bien pour l'absence totale d'information que pour un lien ODR encore présent, devenu entre-temps lui-même un risque. Les avertissements dans ce domaine entraînent des frais supplémentaires de conseil juridique et des déclarations d'abstention assorties de sanctions – des frais qui peuvent être entièrement évités avec un passage de texte correct de quelques phrases. Comme l'indication doit être tenue à jour en parallèle à plusieurs endroits (site et CGV), une courte note sur tous les endroits où le bloc est placé vaut la peine, afin qu'il ne soit pas oublié lors de futures modifications.

Dans ces étapes, vous mettez en œuvre l'obligation

Les cinq étapes suivantes mènent de la vérification de l'applicabilité à la mise à jour continue des indications :

1. Vérifier si l'entreprise compte plus de 10 salariés et conclut des contrats avec des consommateurs.
2. Décider si l'on participe (volontairement) à un organisme de médiation de la consommation.
3. Intégrer l'information correspondante de façon facilement accessible sur le site et dans les CGV.
4. Supprimer le lien ODR superflu vers la plateforme européenne des mentions légales, des CGV et de la signature e-mail.
5. Tenir les indications à jour en cas de modification.

Questions fréquentes

Mon entreprise doit-elle participer à la médiation de la consommation ?

Non, le § 36 VSBG n'impose en principe aucune obligation de participer. Seule l'information claire est obligatoire : indiquer si et auprès de quel organisme une participation a lieu, ou précisément n'a pas lieu.

À partir de combien de salariés l'obligation d'information s'applique-t-elle ?

L'obligation selon le § 36 VSBG s'applique au-delà de 10 salariés. Les entreprises jusqu'à 10 salariés en sont expressément dispensées et n'ont pas à faire d'indication.

Où exactement la mention doit-elle figurer ?

Elle doit être facilement accessible – sont usuels le site web de l'entreprise, par exemple dans le pied de page ou dans une section dédiée, ainsi que les conditions générales de vente.

Le lien vers la plateforme européenne ODR est-il encore nécessaire ?

Non. La plateforme est désactivée depuis le 20.07.2025 ; un lien restant doit être supprimé et constitue lui-même un risque d'avertissement.

Que se passe-t-il si l'indication manque ou est obsolète ?

Des indications manquantes ou erronées peuvent faire l'objet d'un avertissement au titre du droit de la concurrence et entraîner des frais d'avertissement ainsi que des déclarations d'abstention assorties de sanctions.

Source : § 36 VSBG. Cet article est une information générale et ne remplace pas un conseil juridique dans un cas particulier. Mise à jour : juillet 2026.