Mediación de consumo: obligación de informar según el § 36 VSBG

Las empresas que celebran contratos con consumidores deben indicar de forma fácilmente localizable en su sitio web y en las condiciones generales de contratación si participan en una mediación de consumo. Muchas empresas siguen confundiendo esta obligación con el enlace, ya superfluo, a la plataforma europea de resolución de litigios.

En pocas palabras: el § 36 VSBG (ley alemana de resolución extrajudicial de litigios de consumo) obliga a las empresas con más de 10 empleados que celebran contratos con consumidores a informar de forma fácilmente accesible sobre la participación en un organismo de mediación de consumo. Las empresas con hasta 10 empleados están exentas. Los datos ausentes o incorrectos pueden ser objeto de un requerimiento por competencia desleal (Abmahnung), igual que un enlace todavía presente a la plataforma europea ODR, desactivada desde el 20.07.2025.

¿A quién afecta el deber de informar?

Afecta a las empresas con más de 10 empleados que celebran contratos con consumidores, con independencia de la forma jurídica o del sector, siempre que los clientes finales intervengan regularmente como contratantes. Tienda online, empresa artesanal o prestador de servicios: lo decisivo es únicamente que los consumidores sean parte contratante, y no el tipo de modelo de negocio. Las empresas con hasta 10 empleados están expresamente exentas del § 36 VSBG y no tienen que facilitar ningún dato al respecto, aunque muchas lo hagan igualmente por precaución. Quien dude de si su número de empleados o su clientela activa la obligación obtiene con una herramienta como Company Audit rápidamente claridad sobre cuáles de estas obligaciones se aplican realmente a su propia empresa.

¿Qué debe hacer concretamente?

Primero aclare internamente si su empresa participa voluntariamente en un organismo de mediación de consumo: el § 36 VSBG no impone la participación, pero sí la obligación de informar al respecto. A continuación, incluya en su sitio web y en sus condiciones generales una indicación breve y claramente formulada que sea fácil de encontrar, por ejemplo en el pie de página, en una sección propia de «Resolución de litigios» o directamente en el área de contacto. Si no participa, basta con la declaración veraz de que no hay participación y de que tampoco existe obligación de participar: no es necesario un texto jurídico elaborado, basta un bloque de texto conciso y correcto. Resulta además conveniente mantener la formulación elegida en un lugar central, para que el sitio web y las condiciones generales muestren siempre el mismo estado y los cambios no se actualicen solo en uno de los dos lugares.

¿Qué ocurre con el enlace a la plataforma europea de resolución de litigios?

El enlace a la plataforma europea de resolución de litigios en línea (ODR), antes muy extendido, ya no debe figurar en su sitio web, porque la plataforma está definitivamente desactivada desde el 20.07.2025. Un enlace ODR que siga existiendo en el aviso legal, en las condiciones generales o en la firma del correo electrónico es en sí mismo una infracción legal susceptible de requerimiento (Abmahnung), porque remite a una oferta que ya no existe y induce a error a los consumidores. Revise por ello de forma específica todos los lugares en los que antes se incluyó el enlace (pie de página del sitio web, texto de las condiciones generales, firmas de correo electrónico y, en su caso, plantillas de presupuestos) y elimínelo por completo, en lugar de limitarse a desactivarlo u ocultarlo.

¿Qué ocurre en caso de infracción?

Los datos ausentes, desactualizados o inexactos sobre la mediación de consumo pueden ser objeto de un requerimiento conforme al derecho de la competencia. Esto vale tanto para la ausencia total de la información como para un enlace ODR todavía presente, que entretanto se ha convertido en un riesgo en sí mismo. Los requerimientos en este ámbito generan costes adicionales de asesoramiento jurídico y declaraciones de cese con cláusula penal, costes que pueden evitarse por completo con un pasaje de texto correcto de pocas frases. Como la indicación debe mantenerse en paralelo en varios lugares (sitio web y condiciones generales), merece la pena una breve nota sobre dónde está incluido el bloque, para que no se olvide en futuras modificaciones.

Con estos pasos cumple la obligación

Los cinco pasos siguientes llevan desde la comprobación de si le afecta hasta el mantenimiento continuo de los datos:

1. Comprobar si hay más de 10 empleados y si se celebran contratos con consumidores.
2. Decidir si se participa (voluntariamente) en un organismo de mediación de consumo.
3. Incluir la información correspondiente de forma fácilmente accesible en el sitio web y en las condiciones generales.
4. Eliminar el enlace ODR superfluo a la plataforma europea del aviso legal, de las condiciones generales y de la firma del correo electrónico.
5. Mantener actualizados los datos ante cambios.

Preguntas frecuentes

¿Debe mi empresa participar en la mediación de consumo?

No, el § 36 VSBG no impone en principio ninguna obligación de participar. Solo es obligatoria la información clara sobre si se participa o no, y en qué organismo.

¿A partir de cuántos empleados rige el deber de informar?

La obligación del § 36 VSBG se aplica a partir de más de 10 empleados. Las empresas con hasta 10 empleados están expresamente exentas y no tienen que facilitar ningún dato.

¿Dónde exactamente debe figurar la indicación?

Debe ser fácilmente accesible; lo habitual es el sitio web de la empresa, por ejemplo en el pie de página o en una sección propia, así como las condiciones generales de contratación.

¿Sigue siendo necesario el enlace a la plataforma europea ODR?

No. La plataforma está desactivada desde el 20.07.2025; un enlace que permanezca debe eliminarse y constituye en sí mismo un riesgo de requerimiento.

¿Qué ocurre si el dato falta o está desactualizado?

Los datos ausentes o incorrectos pueden ser objeto de un requerimiento conforme al derecho de la competencia y conducir a costes del requerimiento y a declaraciones de cese con cláusula penal.

Fuente: § 36 VSBG. Este artículo es información general y no sustituye el asesoramiento jurídico en cada caso concreto. Fecha: julio de 2026.