Crear el servicio de reclamaciones AGG: obligaciones del empleador

Desde el primer empleado, la Ley General alemana de Igualdad de Trato (AGG) exige que los empleadores designen un servicio de reclamaciones y protejan a su personal frente a la discriminación y el acoso.

En breve: según los §§ 12 y 13 AGG, todo empleador, con independencia del tamaño de la empresa, debe designar un servicio de reclamaciones competente, darlo a conocer y hacer accesible la AGG en la empresa. Afecta a todos los empleadores con al menos un empleado. Quien incumpla estos deberes de protección se expone a reclamaciones de indemnización y compensación de empleados discriminados o acosados.

¿A quién afecta el servicio de reclamaciones AGG?

La obligación de crear un servicio de reclamaciones rige para todo empleador en Alemania en cuanto emplee al menos a una persona: la AGG no conoce un tamaño mínimo de empresa como ocurre con la protección frente al despido. Afecta, por tanto, tanto al empresario individual con su primera empleada como a grandes grupos con varios centros. Precisamente las empresas pequeñas suelen subestimar esta obligación porque la confunden con estructuras de cumplimiento normativo más grandes y formalizadas; sin embargo, desde el punto de vista organizativo basta ya con una persona de contacto claramente designada. Además, el servicio de reclamaciones no tiene que estar necesariamente dotado internamente: también puede asumir esta tarea un servicio externo o una persona de confianza designada, lo que resulta especialmente práctico para las empresas más pequeñas sin departamento de personal propio. Cuáles de estas obligaciones se aplican en concreto a su empresa lo muestra una herramienta como Company Audit.

¿Qué deben hacer en concreto los empleadores?

Los empleadores deben designar oficialmente a un servicio o persona competente como servicio de reclamaciones AGG y dar a conocer activamente a todos los empleados esa competencia junto con el cauce de reclamación, por ejemplo mediante tablón de anuncios, intranet, manual del empleado o en la incorporación de nuevos empleados. Una mera regulación interna sin comunicación no basta, pues los empleados deben saber realmente a quién dirigirse en caso de reclamación. Además, la propia AGG debe hacerse accesible en la empresa para que los empleados conozcan sus derechos: un cartel en el tablón de anuncios o un archivo digital en la intranet cumplen este requisito. Los mandos deberían recibir formación sobre protección frente a la discriminación y tratamiento de las reclamaciones recibidas, pues suelen ser quienes reciben primero las reclamaciones o deben valorar conductas en el equipo. Una formación documentada reduce, en caso de litigio, el riesgo de responder por una prevención insuficiente. Si se recibe una reclamación, debe examinarse de forma confidencial; las medidas valoradas deberían documentarse por escrito para que el proceso de tramitación sea verificable en caso de litigio.

¿Hasta cuándo y con qué frecuencia rige la obligación?

La obligación existe de forma permanente desde la primera relación laboral y no es puntual, sino continua: el servicio de reclamaciones y la accesibilidad de la AGG deben comunicarse de nuevo con cada nueva relación laboral, por ejemplo en la incorporación o al firmar el contrato. También conviene repetir periódicamente la formación de los mandos, sobre todo cuando se incorporan nuevos mandos, cambia la estructura de la empresa o surgen nuevos centros. Un servicio de reclamaciones creado una vez y luego olvidado ya no cumple, de hecho, el requisito legal, porque la comunicación deja de estar actualizada.

¿Qué ocurre si se incumplen los deberes de protección?

Si un empleador incumple sus deberes de protección de los §§ 12 y 13 AGG, por ejemplo porque no se designó un servicio de reclamaciones o una reclamación no se tramitó correctamente, los empleados afectados pueden reclamar indemnización de daños y compensación. Además del riesgo económico, en la práctica suele pesar mucho la pérdida de confianza en el equipo: los empleados que perciben que las reclamaciones no tienen consecuencias comunican menos los problemas y cambian con más facilidad de empleador. Una formación AGG documentada de los mandos reduce el riesgo de indemnización en caso de litigio, porque demuestra que el empleador cumplió activamente su deber de prevención. Quien configura correctamente desde el principio el servicio de reclamaciones, su difusión y la formación reduce así no solo un riesgo jurídico, sino que crea también una base para una convivencia respetuosa en la empresa.

¿Cómo crear el servicio de reclamaciones paso a paso?

Los siguientes cinco pasos resumen el camino desde la designación hasta la tramitación continua de las reclamaciones y pueden aplicarse también en empresas pequeñas sin departamento de personal propio:

1. Designar al servicio o la persona competente como servicio de reclamaciones AGG.
2. Dar a conocer a todos los empleados el servicio de reclamaciones y el cauce de reclamación.
3. Hacer accesible la AGG en la empresa (en un cartel o en formato digital).
4. Formar a los mandos en protección frente a la discriminación y tratamiento de reclamaciones.
5. Examinar de forma confidencial las reclamaciones recibidas y documentar las medidas.

Preguntas frecuentes

¿La obligación de contar con un servicio de reclamaciones AGG rige también para las empresas pequeñas?

Sí. A diferencia, por ejemplo, de la ley alemana de protección frente al despido, no existe un número mínimo de empleados. La obligación de los §§ 12 y 13 AGG rige ya desde el primer empleado.

¿Debe estar dotado internamente el servicio de reclamaciones?

No. El servicio de reclamaciones también puede encargarse externamente o ser asumido por una persona de confianza, siempre que la competencia y el cauce de reclamación se comuniquen con claridad.

¿Basta con un cartel de la AGG en la empresa?

Un cartel es una forma admisible de difusión, al igual que la accesibilidad digital, por ejemplo en la intranet. Lo decisivo es que los empleados puedan consultar realmente la ley.

¿Qué ocurre cuando se recibe una reclamación?

El servicio de reclamaciones debe examinar la reclamación de forma confidencial y documentar las medidas adoptadas a continuación, para poder acreditar en caso de litigio la tramitación correcta.

¿Qué riesgo existe sin un servicio de reclamaciones operativo?

Si falta un servicio de reclamaciones designado o una reclamación no se tramita adecuadamente, los empleados pueden reclamar al empleador indemnización de daños y compensación.

Fuente: §§ 12, 13 AGG. Este artículo es información general y no sustituye el asesoramiento jurídico en cada caso concreto. Fecha: julio de 2026.